技术支持政策（Support Policy）
最后更新日期：2026年4月
本技术支持政策（"本政策"）并入 Innflows（上海信辰溯本智能科技有限责任公司）与客户之间引用本政策的《主订阅协议》或其他协议（"协议"）。本政策中使用但未定义的首字母大写术语，含义以协议为准。
1. 适用范围
在协议有效期内，Innflows 将采取商业上合理的努力，依本政策为正式发布（GA）的服务提供技术支持。本政策不适用于试用与测试版（Trials and Betas）或任何免费/评估用途——对此 Innflows 不作任何支持承诺。
2. 支持渠道与时段
- 渠道： 邮件 support@innflows.com，以及（在可用时）Innflows 平台（geo.innflows.com）的产品内支持功能。
- "工作小时（Business Hours）"：指中国标准时间（UTC+8）工作日的 09:00–21:00（每日 12 小时窗口）。
- "工作日（Business Day）"：指周一至周五（中国法定节假日除外），且由 12 个工作小时（Business Hours）组成。
- 支持时段： 支持在工作小时内提供；但对于 Severity 1 级问题，Innflows 将在合理可行范围内尽力在工作小时之外予以响应。
- 响应时间计算： 第 4 节以工作小时或工作日表示的响应时间目标，仅在工作小时内累计；落在工作小时之外的时间顺延至下一个工作日。
- 语言： 提供 英文与简体中文 支持。
3. 严重程度分级（Severity Levels）
Innflows 依业务影响对支持请求进行严重程度分级。Innflows 可与客户协商后，对请求的严重程度作出合理的重新评估。
| 严重程度 | 定义 |
|---|---|
| Severity 1 — 紧急 | 服务完全不可用，或某项核心功能在生产环境中完全无法运行，且不存在合理的临时解决方案。 |
| Severity 2 — 高 | 服务的所有主要功能均可运行，但用户体验受到重大不利影响；或某项核心功能受到显著损害且无合理临时方案。 |
| Severity 3 — 一般 | 某项非核心功能受损；或存在重大问题但有合理的临时解决方案。 |
| Severity 4 — 低 | 一般性咨询、功能建议、文档问题，或对使用影响极小的外观类问题。 |
4. 目标首次响应时间
"首次响应（Initial Response）"指 Innflows 支持人员对请求作出的首次实质性回应（非自动回执）。响应时间为目标值，在支持时段（工作小时）内计量，且不构成保证。目标值因客户订阅套餐而异：
| 严重程度 | Starter | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Severity 1 — 紧急 | 1 个工作日 | 8 个工作小时 | 4 个工作小时 |
| Severity 2 — 高 | 2 个工作日 | 1 个工作日 | 8 个工作小时 |
| Severity 3 — 一般 | 5 个工作日 | 2 个工作日 | 1 个工作日 |
| Severity 4 — 低 | 尽力而为 | 5 个工作日 | 2 个工作日 |
首次响应后，Innflows 将采取商业上合理的努力推进问题的解决或提供合理的临时方案。因问题性质与复杂度不同，解决时间不作保证。
5. 客户责任
为帮助 Innflows 高效响应，客户将：(a) 指定了解问题情况的适当联系人；(b) 提供足以复现和诊断问题的充分细节，包括受影响的账户、服务、时间戳，以及相关截图；(c) 合理配合 Innflows 的信息需求；(d) 依真实业务影响给出准确的初始严重程度。
6. 除外情形
本政策不涵盖、Innflows 也无义务为以下原因引起的问题提供支持：
(a) 第三方 AI 平台与第三方平台——包括 ChatGPT、Gemini、Google AI Overview / AI Mode、Grok、DeepSeek、豆包、通义千问、Kimi、元宝等 Innflows 无法控制的 AI 引擎与集成的变更、弃用、限流、不可用或输出变化；
(b) 客户的误用、错误配置，或未按照文档与协议使用服务；
(c) 客户自身的系统、网络、硬件或第三方软件；
(d) 试用与测试版，或任何 alpha、beta、抢先体验或评估功能；
(e) 专业建议类请求——服务与服务内容不构成专业建议，客户须自行独立评估其输出。
7. 变更
Innflows 可依协议的修订条款不时更新本政策。最新版本将在 Innflows 官网提供。
8. 联系方式
支持与本政策相关问题：support@innflows.com —— 上海信辰溯本智能科技有限责任公司，中国上海。